MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
MANAGEMENT SERVICE
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.................................................................... i
DAFTAR ISI.................................................................................. ii
BAB 1 PENDAHULUAN............................................................. 1
1.1 LATAR BELAKANG.............................................................. 1
1.2 TUJUAN.................................................................................. 2
BAB 2 PEMBAHASAN................................................................ 3
2.1 MANAJEMEN LAYANAN..................................................... 3
2.2 'PRAKTEK TERBAIK' VAERSUS 'PRAKTEK BAIK'......... 3
2.3.KERANGKA ITIL................................................................... 5
2.4 INTI ITIL................................................................................. 6
2.5 MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL............................. 9
2.6 KONSEP UTAMA.................................................................. 10
2.7 MODEL LAYANAN............................................................... 13
BAB 3 PENUTUP......................................................................... 14
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
APAKAH MANAJEMEN LAYANAN?
LAYANAN
Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.
Hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.
Meskipun perusahaan tetap bertanggung jawab untuk mengelola biaya keseluruhan bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek didefinisikan suatu entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di daerah.
kami menggunakan jasa manajer profesional untuk memberikan layanan. Selama kinerja mereka memberikan nilai (kekayaan meningkat) pada harga yang wajar, kami senang untuk membiarkan mereka berinvestasi di semua sistem yang diperlukan dan prosesyang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.
Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen untuk memiliki definisi yang berbeda dan persepsi tentang apa layanan yang disediakan, atau untuk provider untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tapi tidak total biaya pelayanan yang konsumen dipahami .
manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
1. memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;
2. memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai;
3. memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karena kepentingan relatif mereka;
4. memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.
1.2 TUJUAN
1. AGAR MAHASISWA MENGETAHUI APA ITU MANAJEMEN LAYANAN
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 MANAJEMEN PELAYANAN
manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
Ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, diterima secara luas bahwa profesi kata berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan pada tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan praktek yang baik bimbingan dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidangnya diberikan.
manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. ilmu dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
2.2 'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'
Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan.
'praktek terbaik' Istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi itu dipopulerkan pada 1980-an lewat buku Tom Peters 'pada manajemen bisnis.
Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan yang terbaik untuk setiap situasi diberikan. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang dalam kualitas entah bagaimana. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan belajar dari prestasi kerja yang dinilai.
Usaha tidak harus mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi itu untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari praktik yang baik, seperti standar umum dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik individu dan perusahaan lain seperti digambarkan pada Gambar 1.1.
Gambar 1.1 Sumber praktik yang baik (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)
Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
1. kerangka umum dan standar yang telah divalidasi di lingkungan yang beragam.
2. Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.
3. Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.
4. Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai. Pengetahuan milik perusahaan dan individu biasanya disesuaikan dengan konteks dan bisnis yang spesifik lokal kebutuhan organisasi. Ini mungkin hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas dengan persyaratan komersial dan dapat kurang didokumentasikan dan sulit untuk mengekstrak. Jika tertanam dalam individu itu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali.
Usaha penggelaran solusi berdasarkan praktek yang baik dan terbaik harus, dalam teori, memiliki solusi yang optimal dan unik. Solusi mereka mungkin termasuk ide-ide yang secara bertahap diadopsi oleh perusahaan lain dan, yang telah diterima secara luas, meskipunmenjadi masukan diakui baik dan praktik terbaik.
2.3 KERANGKA ITIL/ITIL FRAMEWORK
ITIL merupakan kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.
Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap yang suatu organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memenuhi persyaratan tersebut dapat sertifikat untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana aspek yang berbeda dari solusi dapat dikembangkan.
Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama dari kelompok pengguna independen itSMF (IT Service Management Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja yang selaras mungkin. Namun, itu harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin bahwa mereka akan pernah benar-benar disinkronkan.
Perpustakaan ITIL:
1. ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
2. ITIL Pelengkap Bimbingan: Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.
solusi berbasis ITIL telah dikerahkan berhasil di seluruh dunia selama lebih dari 20 tahun. Seiring waktu ini, kerangka telah berkembang cukup. Publikasi asli, yang ada lebih dari 40, cenderung topik tunggal dan fungsi berbasis. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku jauh, mengambil pandangan berbasis proses dan concatenating topik untuk memperkuat sifat terintegrasi solusi manajemen pelayanan. Iterasi terbaru, tahun 2011 Edition, sekarang menyediakan lebih luas, layanan holistik pendekatan siklus hidup.
Sifat generik ITIL merupakan sebuah kekuatan dan kelemahan. Karena itu adalah generik, itu benar-benar dapat diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai ukuran di sektor pasar dan terlepas dari apakah penyedia layanan internal untuk bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan mengadaptasi bimbingan yang berisi dengan kebutuhan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus memerlukan upaya dan komitmen.
Sayangnya, banyak fokus dalam program pembelajaran adalah pada spesifikasi terminology dan proses definisi termasuk dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu dilengkapi untuk membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses kunci dan fungsi. Organisasi tidak harus berusaha untuk 'menerapkan ITIL', tetapi untuk menerapkan solusi manajemen layanan berdasarkan ITIL yang memenuhi kebutuhan organisasi.
2.4 INTI DARI ITIL
Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menegaskan pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI. Layanan siklus hidup digambarkan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Setiap publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk hidup operasi dan perbaikan dalam operasi pelayanan (SO) dan peningkatan pelayanan yang terus-menerus (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan dalam preferensi untuk 'terus menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.
Gambar 1.2 Layanan siklus hidup (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4) C s i S s S d S t S o
Strategi Layanan adalah hub sekitar yang semuanya berputar. Strategi mendorong semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi dan operasi adalah aktivitas siklik lebih berulang. Pada semua tahap seluruh siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.
BAHAN PELENGKAP
Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan komplementer cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).
Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati pemeriksaan. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.
publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin untuk diproduksi oleh organisasi seperti itSMF atau oleh masyarakat penjual.
BAHAN ISTIMEWA
Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka yang sesuai. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti:
1. Seimbang scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.
2. COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.
3. CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan dan peningkatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.
4. EFQM: The European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
5. eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.
6. ISO 9000: Sebuah standar manajemen mutu generik, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.
7. ISO / IEC 19770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.
8. ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
9. Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.
10. PRINCE2: Standar UK metodologi pemerintah untuk manajemen proyek.
11. SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
12. Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.
Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari deskripsi singkat, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah mengembangkan solusi total perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.
2.5 MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL
Apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau diubah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.
paket diteruskan ke tahap desain layanan di mana solusi layanan dibuat, mendefinisikan segala sesuatu yang diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui tahapan yang tersisa dari siklus hidup. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari membeli-in komponen yang terintegrasi secara internal.
Definisi desain akan diteruskan ke tahap layanan transisi, di mana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap transisi juga betanggung jawab untuk mendukung layanan pada awal kehidupan dan pentahapan keluar dari setiap layanan yang tidak lagi diperlukan.
operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.
peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan dari layanan itu sendiri, teknologi yang di gunakan dan proses manajemen pelayanan digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.
2.6 KONSEP UTAMA
Nilai
Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.
Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara bahwa layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik IT dan manajemen bisnis telah sangat miskin pada pemahaman link ini: IT telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut.
Nilai diciptakan melalui dua komponen:
1. Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasikendala pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa produk atau jasa tidak, menentukan apakah itu adalah 'cocok untuk tujuan'.
2. Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan. Ini terlihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup handal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu harus bergantung pada (yaitu itu adalah 'cocok untuk digunakan').
Baik utilitas atau garansi dapat memberikan nilai penuh sendiri. Sebuah produk atau layanan dapat melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, tetapi jika berkinerja buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, tidak bisa memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang diperlukan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman dan menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.
Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas. Sebuah layanan yang tampaknya berpotensi menarik di atas kertas untuk pelanggan dalam hal utilitas yang menawarkan tidak akan dianggap sebagai memberikan nilai nyata jika cara itu disampaikan sangat tidak dapat diandalkan atau disampaikan dengan cara yang tidak aman. Kemampuan pelanggan untuk menyadari nilai dari layanan TI tergantung pada kedua utilitas yang terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat mengandalkan pengiriman konsisten layanan yang (garansi service).
CONTOH
Ketika ATM digunakan, mereka dimudahkan sehingga pelanggan bisa menarik uang tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang bank terbuka. Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan (saldo rekening, laporan mini tagihan pembayaran dll). Ini semua adalah aspek utilitas, tetapi mereka tentu saja tidak berguna kecuali ATM yang berlokasi di lokasi yang nyaman, disimpan puncak dengan uang tunai dan kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan.
Internet banking yang ditawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan account online) serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan semua kapan ini, di mana saja. aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda diperlukan untuk memastikan fungsi disediakan.
Aset Layanan
penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.
RESOURCES
Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT.
KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.
Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya.
Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, seringkali cukup berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.
Unit bisnis yang layanan ini disediakan juga akan memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan untuk memberikan layanan end kepada pelanggan.
Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, sehingga sulit untuk membedakan antara dua, atau mungkin lebih jelas dipisahkan.
2.7 Model Layanan
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:
1. Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
2. Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.
3. Sebuah model layanan dapat mencakup:
4. peta proses;
5. diagram alur kerja;
6. model antrian;
7. pola aktivitas.
Setelah ditentukan, varian dari model layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan untuk kebutuhan spesifik pelanggan.
Fungsi, Proses Dan Peran
Fungsi istilah, proses dan peran sering bingung. Hal ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin. Selain itu, cara kata-kata yang digunakan dalam ITIL adalah tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan dalam konteks yang lebih umum.
FUNGSI
Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).
Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja layanan adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan. Orang dalam fungsi telah didefinisikan peran yang mereka lakukan untuk memberikan hasil yang dibutuhkan. Secara alami mereka, fungsi yang khusus dan memiliki sendiri disiplin, keterampilan, ukuran kinerja dan basis pengetahuan. Fungsi melakukan kegiatan yang merupakan elemen dari proses. fungsi individu dapat melakukan seluruh proses atau, cukup sering, proses berbagi dengan fungsi lainnya.
PROSES
Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.
Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau stakeholder.
Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6. Sebuah pengelolaan mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik dan perbaikan. pengendalian proses memastikan bahwa proses berulang konsisten ditetapkan, diatur dan dikelola sehingga kinerja mereka efektif dan efisien.
KARAKTERISTIK PROSES
Sebuah proses mengubah satu set ditentukan dari data, informasi dan pengetahuan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.
Gambar 1.6 Struktur Proses (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Layanan Desain ISBN 978-0-113313-05-1)
Gambar 1.6 menggambarkan beberapa fitur dasar dari sebuah proses. Pertama, proses, diprakarsai oleh suatu peristiwa atau pemicu, mengubah input menjadi output melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang-orang atau sistem dengan peran khusus dengan prosedur atau instruksi kerja. Itu membuat penggunaan sumber daya organisasi dan kemampuan sebagai enabler proses. Hal ini memiliki pemilik yang bertanggung jawab untuk itu. Ini telah mendokumentasikan kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikendalikan untuk memastikan memenuhi tujuan tertentu nya. Proses ini diukur terhadap metrik untuk menentukan seberapa efektif itu beroperasi dan hasilnya makan kembali untuk mendorong perbaikan terus-menerus (ini adalah apa yang dikenal sebagai sistem umpan balik loop tertutup).
Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:
1. Terukur: Kita harus mampu mengukur proses. Kinerja dari proses ini adalah sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan proses prihatin dengan berapa lama dan bagaimana mudahnya untuk digunakan.
2. hasil spesifik: Sebuah proses yang ada agar dapat memberikan hasil yang spesifik, yang harus diidentifikasi dan dihitung.
3. Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya untuk pelanggan atau stakeholder, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasil harus memenuhi harapan mereka.
4. Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu tertentu.
PERAN
Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (misalnya peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).
Oleh karena itu, peran menjelaskan apa seorang individu sebenarnya. Setiap organisasi akan menentukan peran mereka yang membutuhkan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran mereka. Hubungan antara peran dan orang adalah banyak-ke-banyak satu (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan.
Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu.
pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
1. menentukan strategi proses;
2. membantu dengan desain proses;
3. memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;
4. kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti;
5. mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
6. meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana penningkatan layanan.
7. Proses manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk:
8. memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;
9. pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;
10. kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;
11. pemantauan dan pelaporan kinerja proses;
12. mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.
13. Proses praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:
14. bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;
15. memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);
16. proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.
17. pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu untuk bertanggung jawab bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
18. mewakili layanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
19. berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini dengan benar didefinisikan dalam katalog layanan;
20. memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
21. mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;
22. memastikan bahwa pemantauan pelayanan yang efektif diimplementasikan.
Salah satu alasan mengapa orang menjadi bingung tentang proses dan fungsi adalah bahwa itu adalah umum untuk memberikan nama kepada unit organisasi yang sama dengan nama-nama proses. Misalnya, manajemen konfigurasi adalah proses SM, namun banyak organisasi akan memiliki manajemen konfigurasi unit yang disebut dengan tanggung jawab untuk proses manajemen konfigurasi. Hal ini penting untuk mengenali bahwa struktur terorganisasi adalah soal pilihan, tapi terlepas dari bagaimana organisasi terstruktur dan apa unsur-unsur yang disebut, proses manajemen pelayanan tidak masalah pilihan.
Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran
Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas.
Matriks otoritas
Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan .
Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas . Hal ini digunakan untuk memetakan
kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya . Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam proses .
Bertanggung jawab à mengeksekusi proses atau kegiatan à ( melakukan pekerjaan )
Akuntabel à memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya à ( pemilik utama )
Berkonsultasi à memberikan masukan pengetahuan dan informasi à ( memberikan bantuan )
Diberitahu à menerima informasi tentang eksekusi à ( perlu tahu )
Dalam model RACI , setiap kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab , sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional . Harus ada tepat satu peran jawab untuk setiap kegiatan.
Peran generik biasanya digunakan dalam model RACI, tetapi sangat penting bahwa peran-kegiatan sponsor menggambarkan dipetakan kembali ke individu tertentu dalam organisasi.
Memisahkan keterlibatan peran dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan peran-kegiatan dengan realitas dan kendala desain organisasi:
1. Ia mengakui bahwa proses yang sama (atau kegiatan) dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran organisasi atau unit.
2. Hal ini memungkinkan desain organisasi dapat berubah tanpa mempengaruhi mendasari model proses.
3. Ia mengakui kendala organisasi geografis yang beragam yang mungkin harus menggabungkan banyak tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di situs yang lebih kecil.
4. Hal ini memungkinkan untuk organisasi yang kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses yang sama yang mendasari tanpa adaptasi yang luas.
Proses ITIL Dan Fungsi
Tabel 1.1 daftar proses manajemen pelayanan ITIL dan fungsi dalam urutan abjad, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana ekspansi yang signifikan disediakan dan bab dalam Bagian 3 yang berisi lebih rinci. Kebanyakan proses berperan selama setiap tahap siklus hidup, tetapi hanya referensi ekspansi yang signifikan disertakan. proses yang diarsir bukan bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk permintaan manajemen yang meliputi konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap dalam silabus.
