Manajemen Layanan Sistem Informasi
Nama : Jumali
Npm : 1B116178
Jrusan :Sistem Informasi
Matkul : Manajemen Layanan Sistem Informasi (Softskill)
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah
SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur
atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya
kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah “Manajemen Layanan
SI” mudah-mudahan bermanfaat untuk pembaca.
Makalah ini dibuat dalam rangka
memperdalam pemahaman dalam lingkup seputar Manajemen Layanan Sistem
Informasi , sekaligus melakukan apa yang menjadi tugas mahasiswa
yang mengikuti mata kuliah “Manajemen Layanan Sistem Informasi”
.
Dalam penulisan ini bahwa
makalah ini belum lah sempurna.Oleh karena itu,saran dan kritik yang
membangun dari rekan-rekan sangat dibutuhkan untuk menyempurnakan makalah ini
PENDAHULUAN
1.1 LATAR
BELAKANG
Manajemen Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI / IT service management or IT service support
management( ITSM atau ITSSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas
layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh
penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia,
proses dan informasi
1.2 PERUMUSAN
MASALAH
1. Bagaimana memahami
Manajemen Layanan
2. Kenapa sangat penting
untuk perusahaan
3. Bagaimana Manajemen
Layanan dapat membantu
4. Penyedia Layanan untuk
memberikan dan mengelola layanan ini.
1. Bagaimana memahami
manajemen layanan
pada pemberian layanan IT
dilakukan untuk memastikan target yang disepakati sebelunya untuk tanggung
jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
Ketika
suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin
penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan
IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan
diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk
di toleransi
2. Kenapa
sangat penting manajemen layanan di suatu perusahaan
Manajemen layanan teknologi informasi ini dibutuhkan
hampir disemua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI
ataupun manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai
yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa
menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut.
Misalnya saja unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya
terbatas untuk mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa
dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena untuk yang
itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesua
kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan
komputer,print-sharing,internet maupun software bisnis tertentu.
3. Bagaimana
Manajemen layanan dapat membantu.
Untuk menjaga
keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang
dibutuhkan customer
Melayani dengan TI yang
berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan
Membina kerjasama yang
baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan
dapat memberikan layanan yang terbaik
Membina dan melayani
dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan
mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut
4. Penyedia Layanan untuk
memberikan dan mengelola layanan ini.
Layanan dalam memberikan
informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan;
Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk
kegiatan transaksi bisnis;
Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya
melalui media komunikasi elektronik;
Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan
internal maupun ekternal;
Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif
fungsional maupun strategis;
Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik
terhadap proses bisnis usaha; dsb.
ITIL
Kerangka ITIL
ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi
Lima Domain Pelayanan
Dalam konteks ini, secara
prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara
sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi
informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:
1. Service Strategy - mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi.
Pada prinsipnya ada lima hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi,
dalam mengembangkan strategi layanan, masing-masing adalah sebagai berikut:
a) Strategy Management for IT Service
b) Service Portofolio Management
c) Financial Management for IT Services
d) Demand Management merupakan
e) Business Relationship Management
2. Service Design - memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
Pada prinsipnya ada delapan hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam merancang postur layanan teknologi informasinya, masing-masing adalah sebagai berikut:
a) Design Coordination
b) Service Catalogue Management terdiri
c) Service Level
d) Availability Management
e) Capacity Management
f) IT Service Continuity Management.
g) Information Security Management
h) Supplier Management
3. Service Transition - menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.
Pada prinsipnya ada tujuh hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam konteks menerapkan konsep rancangan layanan teknologi informasi ke dalam kegiatan operasional sehari-hari,
masing-masing adalah sebagai berikut:
a) Transition Planning and Support
b) Change Management.
c) Service Asset and Configuration Management
d) Release and Deployment
e) Service Validation and Testing.
f) Change Evaluation
g) Knowledge Management
4. Service Operation - mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
Pada prinsipnya ada lima proses dan empat fungsi yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam menjalankan kegiatan operasional layanan teknologi informasinya. Kelima proses yang dimaksud adalah sebagai berikut:
a) Event Managem
b) Incident Management
c) Request Fulfilment.
d) Problem Management
e) Access Management
Khusus untuk domain proses operasional ini, terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:
1. Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.
2. Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.
3. IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari.
4. Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.
5. Continual Service
Improvement - mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus
menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang
bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun
mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan
karena dinamika global.
layanan teknologi
informasinya dari waktu ke waktu. Proses ini berisi tujuh langkah perbaikan
pelayanan, sebagai berikut:
1. Mendefinisikan
indikator yang harus diukur
2. Menentukan yang bisa
diukur
3. Mengumpulkan data
4. Memproses data
5. Menganalisa data
6. Menyajikan dan
menggunakan informasi
7. Melaksanakan aksi
perbaikan
Tujuan ITIL
Sebagai best practice,
ITIL secara luas telah banyak diadopsi oleh berbagai perusahaan berskala
nasional maupun internasional. Perlu dicatat, bahwa ITIL bukanlah suatu tujuan,
melainkan alat untuk memandu demi tercapainya tata kelola manajemen layanan
teknologi informasi yang prima. (REI)
|
SECTION
II
Strategi
layanan pengantar dan resiko
Tujuan
Strategi
layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan
bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan
khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus
dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk
manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
publikasi
Service Strategy duduk di inti dari siklus hidup ITIL V3. Service Strategy
menetapkan panduan bagi semua penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk
membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun
strategi layanan yang jelas, yaitu pemahaman yang tepat mengenai:
Layanan apa yang harus ditawarkan
• Kepada Siapa layanan harus ditawarkan
• Bagaimana posisi pasar internal dan eksternal untuk
layanan yang dikembangkan
• Potensial kompetisi dan kondisi yang ada dalam pasar,
dan tujuan yang akan membedakan nilai dari apa yang Anda lakukan atau bagaimana
Anda melakukannya
• Bagaimana pelanggan dan stakeholder akan
melihat dan mengukur nilai, serta bagaimana nilai ini akan dibuat
• Bagaimana pelanggan akan membuat keputusan sourcing layanan
sehubungan dengan penggunaan berbagai jenis penyedia layanan
• Bagaimana visibilitas dan kontrol atas penciptaan nilai
akan dicapai melalui manajemen keuangan
Bagaimana kasus bisnis yang kuat akan dibuat untuk
mengamankan investasi strategis di layanan aset dan kemampuan manajemen layanan
• Bagaimana alokasi sumber daya yang tersedia akan
disetel untuk memberikan dampak yang optimal di portofolio layanan
• Bagaimana kinerja layanan akan diukur.
Konsep kunci
Publikasi Service
Strategy mendefinisikan beberapa konsep kunci ITIL.
Empat P dalam Strategi:
Perspective: visi dan arah yang berbeda
Position: dasar di mana penyedia
layanan akan bersaing
Plan: bagaimana penyedia akan
mencapai visi mereka
Pattern: cara mendasar untuk
melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan
dan tindakan dari waktu ke
waktu.
MANAJEMEN RESIKO TI
Resiko merupakan fungsi
kemungkinan (likelihood) sumber ancaman (threat-source)
mengeksploitasi kerentanan (vulnerability) potensial, yang menghasilkan
dampak (impact) kejadian yang merugikan organisasi (Spremic, 2008).
Menurut Spremic (2008), resiko-resiko yang terjadi pada pemanfaatan TI dapat
memberikan dampak negatif terhadap aset TI (data, software, hardware),
layanan-layanan TI, bisnis proses, serta organisasi secara keseluruhan. oleh
sebab itu resiko tersebut perlu dikelola dengan baik. Manajemen resiko TI
merupakan proses identifikasi resiko, penilaian resiko, dan pengambilan
langkah-langkah untuk menurunkan resiko sampai level yang dapat diterima
(Stoneburner, 2002). Sedangkan menurut IT governance, IT Audit dan IT Security
(dalam Spremic, 2008), manajemen resiko TI adalah proses untuk memahami dan
memberikan respon terhadap faktor-faktor yang dapat menyebakan kegagalan dalam
autentikasi non-repudiation, kerahasiaan, integritas atau
ketersediaan dari sistem informasi. Manajemen resiko TI bukanlah hal yang
mudah. Merupakan hal penting untuk menjaga keseimbangan dalam proses manajemen
resiko. Meskipun secara umum metode manajemen resiko untuk organisasi memiliki persamaan,
namun memiliki resiko yang berbeda-beda sehingga diperlukan manajemen resiko
secara khusus. Terkait dengan pemerintah yang memberikan layanan publik, dampak
dari resiko dapat diukur tidak hanya secara ekonomi, namun juga pengaruh
sosial.
Manajemen Layanan sebagai
Aset Strategis: Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset
strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi
kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan
potensi penyedia layanan dari:
- kapabilitas: kemampuan
penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang)
untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
- sumber daya: masukan
langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur,
aplikasi, informasi dan orang‐orang.
SECTION III
Desain layanan
Mengapa Desain Layanan?
Kareena Desain
Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan
merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan
dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan
Lima Aspek Utama dari desain layanan
?
Terdapat 5 aspek individu dalam
Desain Layanan:
- Solusi layanan baru atau
perubahan
- Sistem manajemen layanan dan
perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
- Arsitektur
teknologi dan sistem manajemen
- Proses,
peran dan kemampuan
- Metode
pengukuran dan satuan
Tujuan Desain
Layanan ?
Desain yang
tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan
dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah
disepakati.
Tujuan dan
sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:
• Desain
layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
• Desain proses
untuk menunjang sikus hidup layanan
•
Mengidentifikasi dan mengelola resiko
• Desain keamanan dan kerentanan
infrastuktur TI, lingkungan layanan,
arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk
menunjang desain dari kuaitas solusi TI
• Membangun
keahlian dan kemampuan dalam TI
•
Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain Layanan ?
Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam
layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup
layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau
layanan TI yang dikeluarkan.
Daftar pustaka
https://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi
Tidak ada komentar:
Posting Komentar